Planując założenie sklepu internetowego należy zadbać o kompleksowe przygotowanie dokumentacji umożliwiające prowadzenie działalności zgodnie z prawem oraz transparentnie. Kluczowe znaczenie dla biznesu e-commerce ma regulamin sklepu internetowego. Co powinno się w nim znaleźć?
Czy każdy sklep internetowy musi mieć swój regulamin?
Już na samym wstępie warto podkreślić, że każdy sklep internetowy potrzebuje regulaminu. Nieważne czy sumaryczna wartość transakcji w skali e-sklepu wynosi tysiąc złotych miesięcznie czy kilka milionów euro, wytyczne w zakresie regulaminu wyglądają dokładnie tak samo.
Trzeba pamiętać, że raz zaprojektowany regulamin nie zawsze stanowi rozwiązanie wszystkich problemów przedsiębiorcy na tym polu. Sektor digitalowy, w tym e-commerce, nieustannie ewoluuje, a w ślad zanim zmieniają się również przepisy. Wśród ostatnich zmian warto wymienić chociażby wejście w życie dyrektywy Omnibus, rozporządzenia DSA czy wytycznych w sprawie plików cookies nazwanych przez Google Consent Mode 2.0. Dlatego ważny jest też okresowy audyt regulaminu sklepu internetowego i weryfikowanie jego zgodności z prawem.
Minimalna treść regulaminu sklepu internetowego. Czy to wystarczy?
Podstawowe elementy regulaminu sklepu internetowego (rozumianego jako usługi świadczonej drogą elektroniczną) określa art. 8 ust. 3 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Minimalny zakres informacji obejmuje:
- rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną – określenie funkcji, jakie pełni dana strona internetowa przedsiębiorcy. Może być katalogiem produktów, wyszukiwarką lub wyłącznie kanałem do kontaktu;
- warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:
- wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca;
- zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
W tym miejscu chodzi przede wszystkim o opisanie poszczególnych usług i wskazanie, w jaki sposób klient sklepu może z nich skorzystać – które są odpłatne, ile kosztują i ile trwa ich realizacja. Jeżeli korzystanie ze sklepu internetowego wymaga sięgnięcia po określone programy, wtyczki lub ustawienia ekranu, również takie detale techniczne należy wymienić.
- warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną – opisanie w jaki sposób dochodzi do zawarcia umowy i na jakich warunkach można od niej odstąpić. Należy wskazać, czy do złożenia zamówienia niezbędne jest założenie konta użytkownika, a jeżeli tak, jak je utworzyć;
- tryb postępowania reklamacyjnego – odnosi się do sposobu zgłaszania nieprawidłowości zarówno w funkcjonowaniu samego sklepu internetowego, jak i realizacji obowiązków sprzedawcy.
Wszystkie powyższe informacje powinny zostać przekazane usługobiorcy nieodpłatnie i przed zawarciem umowy. Dodatkowo na jego żądanie należy udostępnić regulamin tak, aby dało się go pozyskać, odtwarzać i utrwalać z wykorzystaniem systemu usługobiorcy.
Oczywiście powyższe elementy to zbyt mało, aby można mówić o kompletny regulaminu e-sklepu. Należy uzupełnić je o cały szereg innych informacji.
Jakie informacje powinny znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego?
Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną nie jest jedynym aktem prawnym, który determinuje treść regulaminu e-sklepu. O czym jeszcze powinien pamiętać przedsiębiorca?
Ceny produktów i zasady ich aktualizacji
Zgodnie z przepisami ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług przy każdym produkcie należy wskazać aktualną cenę oraz cenę jednostkową towaru lub usługi w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie cen.
W każdym przypadku informowania o obniżeniu ceny towaru lub usługi obok nowej, niższej ceny umieszcza się informację o najniższej cenie, która obowiązywała w ciągu ostatnich 30 dni. A co w przypadku sklepów, które sprzedają towary łatwo psujące się? W ich przypadku trzeba podać cenę sprzed pierwszego zastosowania obniżki.
Sposób i termin realizacji zamówienia
Większość e-sklepów oferuje obecnie wiele form dostawy – zarówno za pośrednictwem Poczty Polskiej, firm kurierskich, jak i automatów paczkowych czy punktów typu pick-up. W takim przypadku należy wymienić je w regulaminie wraz ze wskazaniem kosztów oraz szacunkowego czasu niezbędnego do realizacji zamówienia.
Sposób i termin zapłaty za towar
Regulamin sklepu internetowego powinien określać przyjmowane przez przedsiębiorcę formy płatności. Z reguły będzie to płatność za pobraniem (bezpośrednio u kuriera), za pośrednictwem klasycznego przelewu bankowego lub usługi bramki płatniczej. Ze względu na automatyzację to właśnie dostawcy usług płatniczych, jak PayU czy TPay cieszą się największym zainteresowaniem. Konsumenci chętnie sięgają też po odroczone formy płatności. W takiej sytuacji trzeba dokładnie oznaczyć podmiot, który świadczy usługi w zakresie BNPL wraz ze wskazaniem numeru wpisu w Rejestrze Instytucji Pożyczkowych.
Opisując metody zapłaty dobrze jest wspomnieć, w jakim czasie od złożenia zamówienia klient jest zobowiązany do jego opłacenia (np. 48 lub 72 godziny). Na ten czas towary są zwykle blokowane w sklepowych stocku.
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość
Przepisy ustawy o prawach konsumenta nakazują informowanie nabywcy towaru o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Takie uprawnienie można zrealizować w terminie 14 lub 30 dni w zależności od terminu przekazania informacji. W tym celu przedsiębiorca powinien udostępnić kupującym odpowiedni formularz, choć tak naprawdę każde jednoznaczne oświadczenie będzie równoważne.
Aby zachować pełną transparentność warto wskazać w treści regulaminu, kiedy prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje. Dotyczy to m.in. żywności, produktów cyfrowych czy wyrobów przygotowanych według specyfiki konsumenta.
Oznaczenie przedsiębiorcy oraz IOD w regulaminie sklepu internetowego
Regulamin e-sklepu powinien identyfikować przedsiębiorcę w sposób precyzyjny, ze wskazaniem pełnej nazwy oraz formy prawnej, numeru KRS, adresu e-mail oraz numeru telefonu.
Niezbędne może też wyznaczenie Inspektora Ochrony Danych wraz z podaniem danych do kontaktu z IOD. Dotyczy to przede wszystkim sklepów, które regularnie monitorują zachowanie osób fizycznych na dużą skalę (np. w celach reklamowych).
Uprawnienia konsumenta związane z niezgodnością towaru z umową
Odświeżone przepisy dotyczące ochrony konsumenta szczegółowo regulują kwestię uprawnień w przypadku, kiedy otrzymany produkt okaże się niezgodny z umową. Warto wskazać, w jaki sposób oraz w jakim terminie należy taką niezgodność zgłosić oraz czego dokładnie może oczekiwać konsument (naprawa lub wymiana albo obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy). Oczywiście nie ma potrzeby przenoszenie całych rozdziałów ustawy o ochronie konsumenta do regulaminu, wystarczy krótki opis ze wskazaniem najważniejszych informacji.
Zlecić zaprojektowanie regulaminu kancelarii prawnej czy skorzystać z gotowego wzorca?
W internecie bardzo łatwo można znaleźć gotowe wzorce regulaminów, które na pierwszy rzut oka wydają się wystarczające. Dlaczego lepszym rozwiązaniem będzie jednak powierzenie opracowania treści dokumentu kancelarii prawnej?
Decydując się na skorzystanie z szablonu przedsiębiorca ryzykuje przede wszystkim, że w regulaminie mogą znaleźć się klauzule niedozwolone. Za takie uważa się postanowienia kształtujące prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszające jego interesy. Ich aktualny rejestr znajduje się na stronie UOKiK i stale jest poszerzany.
Jeżeli sprawa trafi do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Prezes UOKiK dysponuje całym wachlarzem uprawnień, które może egzekwować względem przedsiębiorcy stosującego klauzule niedozwolone. Najbardziej dotkliwym z nich jest nałożenie na mocy decyzji administracyjnej kary pieniężnej w wysokości do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Oczywiście trzeba zdawać sobie sprawę, że sklep, którego regulamin jest nieaktualny (lub co gorsza nie ma go wcale), nie budzi zaufania odbiorców, co znajduje przełożenie na wyniki sprzedaży.
Prawnik e-commerce – Kancelaria Linke Kulicki
Chcesz rozwinąć swój kanał e-commerce, ale nie wiesz, jak zrobić to bezpiecznie? Skorzystaj z pomocy specjalistów! Kancelaria Linke Kulicki (https://linkekulicki.pl/) od lat wspiera przedsiębiorców działających na polu nowych technologii. Nasi prawnicy opracują dla Ciebie regulamin sklepu internetowego dopasowany do specyfiki prowadzonej przez Ciebie działalności i uwzględniający najnowsze zmiany w przepisach – zarówno krajowych, jak i tych wspólnotowych.
Materiał partnera